Wyzwanie omnichannel. Jak technologie zmieniają biznes i zwyczaje zakupowe Polaków?

Nowe technologie zmieniają nasze życie w wielu aspektach, również jeśli chodzi o zwyczaje robienia zakupów. Dziś już nikogo nie dziwi widok klientów, którzy przeczesują sklepowe półki wpatrzeni w swoje smartphony. Według Instytutu Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur już 76 proc. klientów szuka produktów w sklepie tradycyjnym, by potem kupić wybrany produkt po korzystniejszej cenie w internecie. Ten zwyczaj robienia zakupów posiada nawet swoją nazwę „showrooming” lub bardziej technicznie ROPO (research offline, purchase online). Żaden stacjonarny sklep nie jest już odporny na ten trend. Jak nie trudno się domyślić „showrooming” wśród Polskich sprzedawców ma więcej przeciwników niż zwolenników. Opór jest jednak bezzasadny - zmiana już się dokonała i należy spodziewać się jeszcze większego upowszechnienia się tego zjawiska niż jego zatrzymania. Alvin Toffler w swojej książce „Szok przyszłości” napisał: „Analfabetami w przyszłości nie będą ludzie nie umiejący czytać ale tacy, którzy nie potrafią się uczyć, oduczać i ponownie nauczyć”. Dziś wielu właścicieli sklepów stoi przed tym wyzwaniem – musi oduczyć się myślenia o biznesie z czasów sprzed ery internetu i rozwiązań mobilnych i nauczyć się nowego modelu sprzedaży, który wykorzystując dostępną technologię i customer experience musi połączyć ze sobą świat online-u i offline-u.

Przenikanie się świata offline-u i online-u – czyli co kryje się pod pojęciem omnichannel

Omnichannel w uproszczeniu to połączenie dwóch światów sprzedaży - offline oraz online. Główną ideą tego połączenia jest możliwość robienia zakupów w sposób wygodny, szybki i co najważniejsze, w dowolnym miejscu oraz czasie. Efektem takiego podejścia jest coraz powszechniej stosowana synergia między handlem w internecie, sklepem stacjonarnym, dostępem do informacji, różnymi możliwościami płatności, dostępnością produktów oraz sposobem ich dystrybucji. Za przykład posłużyć może tutaj brytyjska sieć odzieżowa „Oasis”, której sprzedawcy zostali wyposażeni w tablety, dzięki którym klient na miejscu w sklepie ma możliwość zapoznania się z aktualnymi informacjami o produkcie oraz jego dostępności online. Tablety służą również jako kasy, tak aby zakup produktu dokonał się jak najszybciej, bez konieczności powrotu do domu lub stania w kolejkach.
Podobne rozwiązanie zaobserwować możemy na naszym rodzimym rynku np. sieć sklepów „Empik”, gdzie klient ma możliwość zakupu produktów w sklepie tradycyjnym, przez Internet i możliwości wyboru formy dostawy (odbiór osobisty w sklepie lub dostawa kurierska do domu).

Omnipoczątek

Żeby być w pełni uczciwym należy powiedzieć, że omnichannel w Polsce dopiero raczkuje. Owszem testowane są rozwiązania z beaconami, kodami NFC, QR kodami, rozszerzoną rzeczywistością. Wszystko to jednak ma charakter indywidualnych praktyk, testów, a nie komplementarnie zaprojektowanych i uzupełniających się działań sprzedażowych. Z drugiej strony, wcale nie jest z nami aż tak źle. Jak pokazuje raport Visa Europe - „Future of Retail” - polscy konsumenci znacznie przewyższają wiele krajów Europy zachodniej pod względem wykorzystania technologii mobilnych oraz kart zbliżeniowych. Polski rynek ma więc ogromny potencjał w postaci zaawansowanego technicznie konsumenta, który pokonał już strach przed dokonywaniem transakcji bezgotówkowych. Dlaczego zatem nie jesteśmy jeszcze w czołówce krajów, gdzie omnichannel jest już niemal codziennością?

Przyszłość omnichannel leży w chmurach

Ostatnimi czasy głośno jest o Big Data i jego kluczowym znaczeniu w zarządzaniu doświadczeniem klienta (customer experience). Analizowanie zachowań klientów za pomocą specjalnie przygotowanego systemu pozwala na poprawę wielu procesów biznesowych oraz, jak uważają specjaliści, pozwala podnieść przychody firmy. Dzięki skutecznej analizie danych w czasie rzeczywistym, otrzymujemy informację o tym czego klienci potrzebują, jakie produkty cieszą się największym zainteresowaniem oraz wiele innych czynników, które pozwolą na budowanie długotrwałej relacji z otoczeniem i nawiązaniu skutecznej relacji z konsumentami. Customer experience oznacza również pomoc dla klienta na każdym etapie zakupu i opracowanie skutecznego procesu zakupowego. Możliwość personalizacji klienta i zastosowanie odpowiedniej komunikacji w czasie rzeczywistym to klucz do sukcesu. Aby jednak to wszystko mogło działać, potrzebne są też odpowiednie rozwiązania technologiczne. Analiza miliona danych, które zbierane są za pomocą systemu, wymaga odpowiedniego zarządzania zasobami, a nade wszystko trwałej i stabilnej infrastruktury IT, która zapewni ciągłość działania w stale zmieniającej się rzeczywistości. Chmura obliczeniowa – bo o niej mowa, ma ogromny udział w rozwoju takich dziedzin jak Big Data i customer experience. Śmiem nawet twierdzić, że właśnie jej upowszechnienie się i stosowalność w Polsce przez sprzedających, przyczyni się do expotencjalnego wzrostu stosowania narzędzi do sprzedaży wielokanałowej.

Omnichannelsapiens

Nie jest już żadnym odkryciem, że wraz z rozwojem i dostępnością nowych technologii zmieniają się zachowania ludzkie, w tym zachowania zakupowe. Jesteśmy coraz bardziej świadomi tego co i w jaki sposób kupujemy. Żyjemy w zaawansowanym technologicznie świecie. E-mail, powiadomienia Push, Social Media stają się naszą codziennością, normalnym zjawiskiem, a dedykowane aplikacje oraz inteligentne domy sprawiają, że stajemy się całodobowymi konsumentami. Sprzedaż wielokanałowa ma więc przed sobą świetlaną przyszłość. Są już wyedukowani konsumenci, są dostępne narzędzia i jest już dostępna technologia, która pozwoli to wszystko z sobą zintegrować i zapewnić ciągłość działania. Krótko mówiąc, jesteśmy gotowi na sprzedaż wielokanałową w najwyższym jej wydaniu.
Trwa ładowanie komentarzy...